“六位一体”担起生命之重
——甘肃高速公路应急救援网络体系建设纪实
刘孟宇 王艳云 魏晋莲 魏景兰
高速公路给公众带来的便利无庸赘述，但是任何事物都具有两面性。高速公路作为法律上定义的“高度危险活动区域”，我们总要担心，一旦在行驶过程中发生交通事故、自然灾害以及其他突发事件，高速公路管理部门会如何迅速有效地进行处理？
为解决好这一社会关切、群众关心的问题，甘肃省高速公路管理部门逐步完善了“六位一体”的高速公路救援体系，保障群众的生命安全。
一个藤上的六朵花
2011年4月，甘肃省高速公路管理局（简称“省高管局”）成立了高速公路应急救援保障中心。随后，又陆续成立13个清障救援大队，同时，他们还积极打造多位一体的高速公路救援体系，不断加强与公安、消防、医疗、路政、气象等部门的协作，探索建立了各类突发事件统一协调、调度、处置的一体化指令模式，实现了信息互通、快速、高效、联动。
如今，甘肃省高速公路交通调度指挥总中心就像一个大家，随着工作的推进，家庭成员不断壮大。如今，这个大家庭里已经有运营管理、公安、消防、医疗、路政、气象六位成员，每位成员都通过总中心的信息共享平台履行各自的职责。
清障救援，主要路网全覆盖
从2011年4月开始，省高管局不断进行应急救援体系建设，先后成立了1个应急救援保障中心、13个清障救援大队以及88个社会清障救援机构。
在清障救援工作中，应急救援保障中心及各清障救援大队科学分配执勤力量，加大道路巡查密度，在事故多发路段、隧道桥梁路段、各旅游市州和主线收费站等设立固定执勤点29个。据悉，省高管局今年还将进一步优化清障救援力量分布和资源分配，在重点路段加密组建清障救援队伍，依托服务区建设景泰、高台、敦煌等10个清障救援服务站，从而实现高速公路清障救援队伍在全省主要路网覆盖的建设目标。
省高管局应急救援保障中心主任王建胜介绍，下一步将做好社会救援机构的动态监管，做实社会力量准入退出和培育机制，逐步淘汰救援实力弱、服务意识差的社会救援机构，进一步规范救援主体和社会救援力量的清障救援服务工作架构体系。
路警联合，迈出探索第一步
2012年6月13日，甘肃省公安厅和甘肃省交通运输厅联合成立了省高速公路路警联合指挥中心，依托高速公路信息资源和视频监控平台，与交通调度指挥总中心合署办公，共享路况、气象、交通管理措施、交通事故和报警特服电话等信息。
路警指挥中心严格落实24小时值班制度,对辖区路段内发生的所有交通事故、交通堵塞及各类突发事件，均及时上报有关部门。接警统一由12122报警服务台接警，处警由指挥中心依据指定管辖范围向具有管辖权的受理单位下达处警指令。
成立至今，路警指挥中心共接报警9万多起，通过监控巡检发现违法行为2.28万起。
“中心成立初期每天接警量为60起，目前每日接警量达到130余起。”路警联合指挥中心主任朱红家告诉记者。
消防救援，专兼结合互补位
为全面加强灭火与应急救援协作，2014年4月17日，甘肃省公安消防总队与甘肃省高速公路管理局以“信息互通、资源共享、优势互补、专兼结合、互惠互利”为指导思想，建立了针对可能引发重特大火灾、危险化学品泄漏、泥石流及建构筑物坍塌、地震及其次生灾害、空难及道路交通事故和恐怖袭击事件等应急处置联动机制。
为提高统一指挥调度、通信联络、救援行动等协同作战能力，结合公路交通事故特点，甘肃省公安消防总队每年为高速公路应急救援机构进行一次防火和灾害事故处置基础知识培训；辖区公安消防支队每年与高速公路应急救援机构开展一次交通事故灭火救援实战演练。当本省或省外发生重特大灾害事故、或接到公安消防机构跨区域力量调动命令，需经高速公路开进时，高速公路管理部门会及时开启高速公路绿色通道，优先保障救援力量运送和通行。
医疗救援，远程调度提效率
2013年11月22日，甘肃省卫生厅、甘肃省交通运输厅召开高速公路突发公共事件紧急医疗救援协调联动协作联席会议，签署了《高速公路突发事件紧急医疗救援联动协作协议》。依托甘肃省高速公路路警联合指挥中心及高速公路交通调度指挥总中心信息共享平台，甘肃省卫生厅与甘肃省交通运输厅建立起高速公路突发事件应急清障救援和紧急医疗救援为一体的联动协作机制。当发生重大意外灾害时，分级启动应急预案，组织、指挥、调动和协调辖区内各级各类应急救援资源，迅速完成信息采集、命令部署、应急指挥、现场救援、安全转送等各项应急任务，最大限度加快突发事件处置进程。
2014年1月1日，省紧急医疗救援中心抽调了3名医疗专员进驻路警中心开展工作，2014年底，紧急医疗救援在高速公路远程调度终端搭建完成。据悉，截至3月底，高速公路紧急医疗救援共受理全省高速公路事故129起，出车142车次，救治患者236人次。
气象服务，未雨绸缪早预警
2011年3月20日，经甘肃省高速公路交通调度指挥总中心和甘肃省气象服务中心协商。双方本着平等互利、公平公正的原则，就全省高速公路专业气象服务相关事宜订立合同。
根据合同，甘肃省气象服务中心每日17：00向省高速公路交通调度指挥总中心提供全省各路段未来24小时天气预报。每周一提供本周全省中期预报（时效7天），预报内容包括天气现象、路面状况、气温、风向、风速、降水等情况。实时向甘肃高速在线网站“气象实况”专栏提供重点路段的逐小时气象实况，并提供必要的数据维护。在重大突发性、灾害性天气（大风、沙尘暴、暴雨、寒潮等）出现时，对风力、能见度、道路结冰等内容进行临时、跟踪预报服务，并提供降水、气温及能见度实况，同时提供重大地质灾害（山洪、泥石流等）预警提示服务，以便高速公路管理部门提前发布气象预警信息，及时实施交通管理措施。
路政监控，务实合作新常态
2014年12月15日，甘肃省公路路政执法管理部门正式进驻甘肃省路警联合指挥中心合署办公。这标志着我省高速公路路政、交警、运营等部门的务实合作进入到一个新阶段。
路警联合指挥中心路政方主任尚亮告诉记者，目前，路政监控平台已逐一统计了全省各高速路政大队责任管辖区间，而且精确到桩号，并为每名监控平台路政值班人员印制了全省高速路网分布图，分别对辖区起止点进行了标注，初步做到了“四明确”（明确案情、明确辖区、明确责任人、明确联系方式）。
据了解，派驻路政人员进驻指挥中心工作以来，全省各高速路政管理机构及其执法人员，均能及时接收调度指令，处置迅速，反馈及时。截至目前，路警联合指挥中心路政监控调度平台接到收费、交警、全省各高速路政执法机构转来或报告的涉及路政管理职责的各类案件共350余起，已全部按照工作程序向相关高速路政管理机构发出了调度指令，并及时将处置情况和处理结果记录在案，反馈指挥中心相关单位。同时，接到收费、交警请求协助维护秩序等相关请求21起，各高速路政管理机构在接到指挥中心通报后，均已配合处置完毕，有效地保证了高速公路畅通、安全。
平台带来的多元服务
近年来，甘肃省高速公路管理局不断加大信息服务综合化、扁平化力度,不仅建立起路网监控、应急救援、会议管理的交通信息服务架构，而且建成了路网综合信息管理平台、隧道监控系统、全省高速公路GPS定位系统，为高速公路使用者提供了多功能的综合性服务平台，让听得见的“微笑”更温馨。
全路网覆盖式监控
走进甘肃省高速公路管理局交通调度指挥总中心，印象深刻的是两面墙上66台液晶监视器和90块等离子拼接屏，中心党支部书记王艳平介绍，全路网上传收费、隧道、外场监控图像共计5142路。其中，路段监控3249路，收费监控1893路。现有约2000公里实现了全程覆盖式监控，共上传外场图像1116路，平均每1.5公里一个摄像机。
96969与12122相融合
近两年，省高速公路管理局通过改进综合信息管理平台，融合96969与12122呼叫中心客户系统无缝接驳，实现了工单全程电子化的处理和流转，增加了工单处理和流转查询功能、客户短信回复功能、站内消息通知功能等，大大提高了客服人员电话接听率和事件处置效率，规范了收费投诉业务处理流程和客服人员操作流程等服务流程。2014年，96969客服热线共受理咨询事件19.04万人次、投诉事件1310人次，12122报警救援热线受理咨询4.48万人次。
整合官微形成矩阵
交通调度指挥总中心通过整合下属34个分中心的官方微博,目前形成微博矩阵。同时，升级微信路况播报平台，与媒体官方微博互动，实现了兰州周边路况的无缝隙服务。自开通以来，共发布路况动态微信5072条、路网运行微博信息2.3万条，微博用户达15.1万人，微博信息被浏览、转载和评论总量达104万人次。
携手媒体播报信息
交通调度指挥总中心与兰州交通音乐台、甘肃新闻广播、甘肃经济广播、甘肃交通广播建立了路况定时播报和插播机制；与兰州公共频道“警花说交通”、兰州新闻综合频道“零距离”、甘肃公共频道“百姓有话说”、甘肃文化影视频道“喧个关、帮个忙”栏目建立了路况信息现场采集与播报机制。
同时，通过FM96.0甘肃广电总台新闻综合频道、电视、手机短信、可变情报板、电子显示屏等多种渠道，及时发布道路路况信息、气象、预警、交通管制、小型汽车免费通行等相关信息，引导社会公众选择时间、调整路线、合理出行。
2014年,交通调度指挥总中心全面升级改版“甘肃高速在线”网站，将12328融入96969话务平台，实现了12328的自动接拨。强化路况信息采集系统，利用96969服务热线和12122报警救助电话、甘肃高速微博和微信公众平台，第一时间发布路况信息。
目前，交通调度指挥总中心已与甘肃爱城市签订合作协议，利用网媒、广播、手机APP等多渠道媒介发布高速公路实时路况信息、视频图像等，更好地为社会公众提供便捷出行信息服务。
一个指令，联勤联动
“在高速公路上处理一起突发事件，不是某一个部门单独能完成的，需要运营管理、公安、消防、医疗、路政、气象部门联勤联动、通力合作，缺一不可。”省高速公路交通调度指挥总中心主任瞿嵘颇有感触地说。
6个电话变成1个电话
前些日子，记者驱车从兰州城区去中川机场，到天水路收费站时，被告知前方高速公路堵车，执勤人员建议从兰州西收费站上高速。高速公路管理部门的同志告诉记者，这是交通调度指挥总中心根据监测到的车流量信息采取的分流措施，这些信息同时通过微信、微博等渠道已告知公众。
为避免造成长时间拥堵或引发群体性事件，交通指挥总中心通过完善“六位一体”应急救援综合体系建设，利用信息共享平台，落实信息资源共享、要情通报机制。平日里加强路网日常运行监控，对拥堵易发路段进行准确研判，科学实施远端管控、近端分流、收费站快速放行等应对措施，提升突发事件处置效率。
为了让“六位”切实做到“一体”，交通指挥总中心狠抓联动协作能力建设，坚持合署办公工作机制，加强与医疗、消防、路政部门的联勤联动。2014年，医疗和路政工作人员相继进驻总中心，形成了多部门合署办公的工作格局。这使得管理减少层级，省却诸多中间环节，有关决策部门直接连线现场，由现场统一发出指令。瞿嵘向记者介绍：“这种工作模式就相当于6个电话变成1个电话。而且大家坐一起办公，在相互了解的基础上，有了更多理解和支持，工作中互相配合，使得事故或灾害的处理程序大大缩短。”
针对信息量大、工作强度大、服务来电集中等情况，路警中心与调度、监控及话务人员做好内部的协同配合，及时沟通，联勤联动，处置突发事件听从一个“大脑”指挥，做到了反应快速、信息准确、协调到位、紧密配合、指令规范、过程闭合，保质保量完成了各项工作任务。2014年，他们共处置突发事件4546起，处理紧急医疗救援事件114起。
让调度指令网络化、数字化、自动化
据甘肃省高速公路管理局副局长张肃军介绍，今后，省高管局将继续完善“六位一体”的综合应急救援指挥保障体系建设，不断整合协作单位资源，创新联动方式，落实工作职责；加强与周边省份高速公路管理部门的信息共享和联动合作，完善各级、各类应急预案库，落实路网监控、应急处置、联动联勤工作措施；建立日常联络、信息共享、应急指挥、物资人员调配、重大突发事件会商机制，集各部门优势，形成合力，切实提高路网应急处置能力。
智能化是交通调度发展的必然趋势，据悉，省高速公路管理局将建立天翼智能指挥平台，为各路政、救援单位配备天翼智能对讲终端，通过实时通话与现场图像实时上传功能，实现对救援现场的指挥管控与信息报送工作；加快全省调度指挥《综合信息管理平台》建设运用，着力解决因高速路网的扩大和车流量的骤增带来的监控调度业务增长问题，切实转变调度指令上传下达仍采用传统电话通知等方式，通过《综合信息管理平台》实现路况信息上报、调度指令下达的网络化、数字化和自动化，切实提高交通调度工作的时效性、准确性和工作效率。
只有一个目标：为民服务
采访当天，路警联合指挥中心主任朱红家正在值班。同事们告诉记者，在中心，朱科长和瞿主任最辛苦了，在一起进行48小时的值班都不少了。但是朱红家却说：“我们就一个目标，为老百姓出行更畅通、更安全、更快捷做好服务。”
面对持续加大的保畅挑战，甘肃省高速公路管理局狠抓道路通行能力建设，及时收集天气、路况、突发事件、拥堵信息、服务区动态信息、路网巡查信息及节日期间的维稳信息，建立了节假日及夜间24小时全天候应急值班体系，保证了春节、清明、五一期间全国节假日小型客车免收通行费，以及端午节、国际马拉松赛、敦煌旅游节、亚洲合作对话丝绸之路务实合作论坛等节日、活动赛事、警备任务的应急保畅和出行服务。
建立节假日、重要活动日联勤机制
目前，甘肃省高速公路里程突破3000公里，日均交通量由2008年的11.5万辆增长到35.98万辆，增长了2倍多。以巉柳高速公路为例，正常情况下车流量为25000-55000/日，节假日则达到70000-120000/日。在这种井喷状态下，如何保畅公众畅通、安全出行？
路警联合指挥中心加强实时监控，科学预判预警，对单一路段实施现场管控，做好交通疏导、秩序维护、道路抢险、救援服务等工作；对区域路网，通过电台、短信、网站、可变情报板等信息渠道将引导信息发布给社会司乘，以现场管控、近端整体性联动为主，做好交通管制、应急分流、道路抢险等工作；对省级路网，以先期处置、现场管制、中端绕行、远端引导为主要方式，通过整体性联动、中端介入性联动、远端选择性联动、整体性联动，最大限度保障路网通行能力和应急救援能力。
在接到重大、紧急突发事件时，路警双方会立即互通信息。在做好先期处置的同时，根据现场情况启动高速公路突发事件应急预案。对重大交通事故，开启高速公路中央隔离带，采取中端绕行、借道通行等措施；对特大交通事故，启动临时交通管制措施，协调各部门参与应急处置，现场联合疏导分流车辆，同时在相邻收费站发布车辆绕行提示信息，防止车辆进入事故路段造成拥堵；若发生群体性事件造成道路拥堵时，在第一时间采取远端分流、单幅双向通行等措施，保障道路畅通。
在“试水”中成长
路警指挥中心成立后，第一次“试水”就在2012年中秋、国庆节，7座及以下小型客车首次免费通行。免费通行政策的实施，致使路网车流量井喷。
为确保中秋国庆期间高速公路安全畅通，路警指挥中心牵头，召开保畅联席会议，对长假期间的事故预防、排堵保畅、主线收费站排队等候、收费广场有序引导、突发事件应急调度等工作进行了部署，认真分析小型客车免收通行费后辖区交通流量的变化趋势、研究交通流量可能剧增的重点路段、时段、节点，预判可能遇到的困难和问题，详细制定各种预案和应对措施。针对榆中隧道群车辆集中、事故多发的情况，指挥中心协调高速一支队部署警力，在车流集中路段每20公里摆放一辆巡逻车，通过喊话提示车辆注意行车秩序，路政人员编组巡逻，盯住自驾游小型载客汽车，并安排专人在隧道口值守，从而确保了高峰时段重点路段的畅通。
在以后每年的清明节、劳动节、国庆小长假等节日多次免费保畅行动和国际马拉松赛、兰洽会等活动赛事的应急保畅、出行服务等工作中，路警指挥中心都圆满完成了每一次保通保畅任务，达到了在节日期间全省高速公路运营“无重大交通拥堵、无重大安全责任事故、无重大服务质量投诉”的工作目标。
一个规划，全新升级
面对即将到来的“十三五”，全省高速公路发展将呈现出新形势、新要求，对此，甘肃省高速公路管理局将以“五个高速”建设为导向，找准高速公路交通调度指挥工作的切入点，不断调整完善高速公路交通调度指挥工作，充分发挥调度中心和路警指挥中心的职能作用。
打造完整的综合应急救援体系
省高速公路管理局将进一步完善“六位一体”的综合应急救援体系，力争实现消防、养护等协作单位的进驻，通过建立成熟的深度协作机制，打造一套完整的多部门合署办公综合体系。同时，建立与政府安全监管部门、省际高速公路管理部门的多边合作机制，完善日常联络、信息共享、应急指挥、物资人员调配、重大突发事件会商机制，集各部门优势，形成合力，切实提高路网调度能力与应急处置水平。
实现二级区域调度中心建设
为加快公路网监测与应急处置平台体系建设步伐，指挥总中心将以提高路网运行信息监测能力和公众出行信息服务水平为主要工作，配合省局相关部门做好收费监控与道路监控的职能划分，推进路段联动机构组建，并按照二级区域调度中心的建设要求，完成项目建设工作，切实解决因路网扩大和车辆量剧增带来的交通调度业务增长问题。
实现路网运行调度智能化发展
省高速公路管理局将以提高路网运行调控和应急处置能力为主要目标，通过开展路网运行信息采集监测与数据分析掌握公路网整体运行状况，实现高速公路、国省干线公路重点区域、重点桥梁和隧道的全覆盖监控。同时，完成天翼应急调度管理智能终端的建设，实现对突发应急救援事件的跨区域、长距离的实时监控管理与调度指挥。
建设高速公路交通服务信息化平台
省高速公路管理局还拟建立综合交通服务信息化平台，在原有的信息发布平台上计划洽谈加入甘肃爱城市移动互联网客户端，增设LED交通诱导标志。通过该平台为社会公众提供全面、准确、及时的路况信息、视频图像、咨询求助、天气预报、周边景点、餐饮住宿等，满足社会公众日益增长的服务需求。同时，积极研究探索节假日等公众出行高峰时段路网运行状况预警预测工作，制定针对性强的公众服务工作预案，切实解决因突发事件导致的道路拥堵问题。
救援故事
如今，甘肃省高速公路交通调度指挥总中心有六个席位，即监控、调度、话务、公安、医疗和路政，六个席位就是六个岗位。岗位上的工作人员共同组成了一支专业、高效、有序的服务团队，他们认真接听每一通电话，热情、耐心、认真地帮助每一位需要帮助的司乘人员，把困难和辛劳留给自己，把安全和方便送给路人。
为断指小孩让出绿色通道
2014年9月21日21时，调度班长陈译莹接到一通来电，电话那头的男子声音颤抖、语无伦次：“我儿子2岁，手指断了，车，我的车现在定西，车号甘EK6383，高速路施工被堵了，过不去，我要去兰州。”电话这头的陈译莹强烈地感受到这位父亲的焦急和无奈。“快帮帮我！”这位男子请求到。
陈译莹立刻将情况汇报路警指挥中心。这时，电话铃声在调度台又一次响起，省交通广播电台接到听众求助：一男子称自己正驾车将家中不慎将手指断裂的10岁男童从天水紧急转院至兰州的途中，行驶至青兰高速巉柳段上行线甘草店路段，因路段施工车辆行驶缓慢。
真是祸不单行，同一路段，同一时间，两个小生命在承受着折磨，手指存活黄金8小时的爱心接力，我们必须要和各岗位携起手来，与时间进行一场赛跑！
路警指挥中心立即将车辆信息通报高速公路第一支队柳沟河交警大队、定西清障救援大队及路政大队。调度总中心协调养护单位暂停施工，最大限度让出车辆通行路面，缓解车流量。同时，联系甘肃省紧急医疗救援中心，提前安排救护车辆在兰州东收费站接应伤员。交警对社会车辆临时管控，采取远端分流措施。路政和清障救援大队人员穿着反光马甲，从拥堵路段的两头一路小跑寻找目标车辆。调度总中心时刻保持与省交通广播电台联系、互动，并在甘肃高速官方微博和微信发出“将爱传递，为两个断指小孩让出生命的绿色通道”的倡导，不到1个小时，这条微博、微信的转发量就达到了200多条。
22时45分，载着断指小孩的两辆车快速安全到达兰州东收费站出口，早已等待在收费广场的收费站人员打开了绿色通道。守候在收费站的救护车接过受伤小孩，分别送往甘肃省武警总队医院和三爱堂医院。因为送医及时，两个孩子的手术都非常成功。
为了30多位司乘人员的安危
2015年春节，连霍高速武威乌鞘岭以西路段降雪严重，部分路面积雪达15厘米，路警联合指挥中心决定在永昌至山丹段对通行的客车实行交通管制。
司机和乘客不了解情况，加上归家心切，纷纷拨打“96969”投诉，有的甚至大肆谩骂。此时，武威东入口处，一辆载着30多位乘客的三型营运客车趁警卫检查“绿色通道”未注意，从ETC车道进入高速路，向西行驶。由于车辆未加挂防滑链，十分危险，调度指挥总中心迅速通知高速交警二支队巡查此车，同时调阅视屏监控实时图像。经过一遍又一遍的反复查找，终于外场监控定位了车辆位置，车辆暂时安全。但可以判断车速并不慢，至少在60公里/小时以上，再往前就快到积雪结冰最严重的永昌服务区路段了。看着客车在视屏监控中一次又一次闪过，大家的心一阵一阵地紧张起来。
暂时安全！暂时安全！巡逻警车终于在未进入永昌服务区路段前找到了客车，当看到客车在交警的引导下驶出收费站加挂防滑链时，大家才算是放心了。
发生在凌晨的救助
2013年4月17日凌晨1时许，调度指挥总中心接到平凉“110”报警，一乘客搭乘由兰州开往西安的夜间长途客车，途中被司乘人员丢弃在省界路边，请求救助。
该乘客无法确定自己所在位置，而且手机已停机，只能拨打紧急呼叫电话。调度指挥总中心指令辖区德顺大队和柳湖大队工作人员上路查找该乘客。一方面，请平凉“110”安抚该乘客，让其在注意自身安全的情况下，寻找自己所在地段的地貌特征、路边指示牌或路标等一切可供查找的线索；另一方面，根据该乘客所提供的线索至电宁夏高速公路客服和宁夏六盘山收费站求证查找位置。凌晨1时40分，该乘客经平凉“110”提供了一个新的地貌特征，指挥总中心终于确定了该乘客所在位置——青兰高速平定段1543公里处。凌晨2时，巡逻至此的柳湖大队工作人员找到该乘客，并接回大队予以救助。
解救被拐骗少女
2013年5月20日17时，金昌一位男子向甘肃省路警联合指挥中心报警，称自己17岁的女儿被拐骗至一辆由兰州开往西宁的大客车上，该车已于当天15时从兰州驶出，车号无法提供。报警人请求路警指挥中心拦截嫌疑客车。
路警指挥中心通过与金昌市公安局联系，核查此事后，全力展开协查。根据公安机关提供的线索和车辆信息，调度指挥总中心指令兰海收费所海石湾收费站调取录像及图片资料查询，发现该车已驶出海石湾主线收费站，进入青海地界。调度指挥总中心一方面将这一情况及所查车辆信息反馈金昌市公安局，另一方面积极与青海高速公路管理部门取得联系，通报案情及车辆信息，青海高速公路管理部门积极协查。经多方努力，被拐骗少女被解救，回到家人的怀抱。
向异乡人伸出援手
2015年2月7日晚，连霍高速甘肃段遭遇罕见大雪，沿线银装素裹，高速路面积雪结冰，事故频发。
当晚，话务员王琴不停接着司机来电。就在凌晨2点左右，“叮铃铃……”，电话再次响起，“您好，请问有什么可以帮助您？”“我的车在高速路上出事了，快，快，快来救我，这里、这里好害怕，我需要拖车。”一位女司机话语急促、精神紧张。“请问您在那个路段？往哪个方向？在多少公里处？是否有人受伤？”王琴一边详细了解情况，一边联系救援大队和交警人员。为了保证她的安全、稳定她的情绪，王琴给她打了好几次电话，对她进行安慰和心理疏导，直到救援车辆冒着风雪在暗夜中找到她。
她被安顿好后，在回访中，感激地说：“我虽然不知道你们的名字，但你们让我这个异乡行路人在最无助的时候，感受到家一样的关怀。”
爱心“导航”
2014年12月14日,雨雪天气，事故多发，高速路上积雪结冰，在定西通往兰州的高速公路上发生多起交通事故，车辆拥堵几公里，司机咨询路况、投诉高速公路长时间压车的电话连续不断。话务员汪俊突然接到了这样一位司机的来电，他称车上有个重病小孩要送往兰州，被压在了事故路段，请求调度指挥总中心帮助。听到司机焦急的请求，汪俊的心跟着揪了起来，她迅速将此事告知了班长陈译莹，监控室里顿时紧张起来，有关工作人员相继通知了处理事故现场的救援大队和交警，联系了120。几个部门迅速反应、通力合作，由交警护送，120车辆逆向行驶，将重病小孩送出了高速。
不久，司机再次来电向指挥总中心的工作人员表示感谢，并告之孩子安全了。当听到这个消息时，大家都松了一口气。
(责任编辑：鑫报)
